长城作为国内领先的非地产背景物业服务企业，一直在探索科技化+人性化的未来新服务模式。在竞争日益激烈的市场环境下，长城物业面临着如何打造更具价 值的新服务和产品的挑战。本案例以长城物业提供服务的住宅物业和商业物业为研究对象，探究长城物业内部产品和服务的现状，以及挖掘用户对物业服务的需 求、痛点与期待；基于内部服务团队探索及外部业主/用户研究，对长城物业住宅及商业项目进行数字产品升级，打造物业线上线下一体化产品与服务，提升业 主/用户满意度，建立和谐关系。
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01
业主需求深挖掘
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02
重塑产品架构
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数字赋能情感链接
美好社区需要同步实现“人与人的和谐、人与环境 的和谐，以及社区人的便捷感”，传统单靠人力的 物业服务并不能全面满足逐渐高标准的要求。通过 应用一应驿站，提供社区全域服务，缔造美好社 区，物业方主动提供服务支持，通过驿站帮助业主 感知到服务本身；而从业主端发起的服务需要，物 业方也能做到及时反馈，从而建立物业与业主的双 向情感链接。
通过数字产品实现物业与业主间的情感联系，需要根据业主所需配置相应的日常功能并完善服务流程，然而目前旧版的产品的功能比较单一；并且未设置社区管 家联系方式，因而不能满足应急需要；而业主的反馈也未能及时得到回应等。
基于马斯洛需求分析图表，结合社区居民生活场景探索，得出不同维度的服务需要，因而构建由下至上覆盖全场景的服务体系，并在此基础上根据需求优先级配 置不同场景所需功能。不仅满足业务日常基础所需，更是为业主创造惊喜，在入住前，入住时，入住后提供不同阶段不同维度所需，不仅满足业主住户需求，更 是创造需求。
根据用户（业主）在不同维度的需求，分别制定基础物业功能需求、增值物业需求、社区团购、邻里社交、氛围活动等。
服务流程可视化，反馈及时信息同步减缓业主焦虑情绪
家是需要被管理的单元体，更是心灵的港湾。围绕在家周围的三度空间内蕴含着无数的微型需要，而物业团队如何满足业主住户在住宿环境中的刚性需要及软性 需要变得极为重要，因此我们从三大方面，结合人际、数字、信息一应用户所需。
为业主住户构建基于长城物业特色差异化的设计创新，明确且符 合品牌调性，并基于完善的功能优先级引导达成物业与业主间的 情感化链接，提升品牌识别度，并强化业主对长城物业温暖、活 力、居家的品牌感知。
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